Kapitel 8. Change Management

Inhaltsverzeichnis

Voraussetzungen für die Nutzung des Change Management Moduls
Fachliche Voraussetzungen
Technische Voraussetzungen
Abbildung des Change Managements in OTRS::ITSM
Verfügbare Benutzerrollen
Grundlegender Workflow
Erstellung eines Change
Attribute eines Change
Matrix Category - Impact - Priority
ITSM::ChangeManagement::Category
ITSM::ChangeManagement::Impact
ITSM::ChangeManagement::Priority
Change State Machine
Definition beteiligter Rollen / Personen eines Change
Verknüpfung Change mit RfC
Definition von Bedingungen
Verfügbare Bedingungen auf Change-Ebene
Verfügbare Bedingungen auf Work Order-Ebene
Definition von Aktionen
Verfügbare Aktionen auf Change-Ebene
Verfügbare Aktionen auf Work Order-Ebene
Neuplanung (Verschieben) der Start- / Endzeit eines Change
Erstellung einer Work Order
Attribute einer Work Order
Work Order Typ
Work Order State Machine
Definition des Work Order Agent
Work Order Agent Report
Verknüpfung von Work Orders mit Configuration Items / Services
Speichern einer Work Order als Template
Löschen einer Work Order
Inhaltsansicht eines Change
Change Views
Change Overview
Change Schedule
PIR - Post Implementation Review
Template
Suche
Change Manager
My Changes
My Work Orders
Change Management Statistiken
Anzahl Changes innerhalb einer definierten Zeitspanne
Anzahl Changes nach Change Category
Anzahl zurückgewiesener Changes
Anzahl zurückgezogener Changes
Verhältnis Changes / Incidents
RfCs pro Requester

Das Change Management ist nach ITIL ein Prozess der Service Transition und hat zur Aufgabe Veränderungen der IT kontrolliert, d. h. geplant, dokumentiert und unter Berücksichtigung erforderlicher Freigaben, durchzuführen. Ziel ist die Minimierung von negativen Auswirkungen auf die IT-Landschaft, v. a. auf kritische Services, resultierend aus ad hoc, respektive unkontrollierten Changes/Änderungen.

Voraussetzungen für die Nutzung des Change Management Moduls

Fachliche Voraussetzungen

Die Einführung von OTRS::ITSM erfordert eine ausreichend fachliche Spezifikation / Vorbereitung. So gilt es im Vorfeld einer technischen Einführung den Prozess Change Management zu definieren, sowie benötigte Arbeitsabläufe (Workflows), Kennzahlen / Reports auszuarbeiten.

Technische Voraussetzungen

Die Nutzung des Change Management Moduls erfordert zwingend:

  1. das OTRS Framework in Version 2.4.5 oder höher (2.4.7 wird empfohlen)

  2. das ITSM-Paket "GeneralCatalog" in Version 2.0

  3. das ITSM-Paket "ITSMCore" in Version 2.0

Die Nutzung der nachstehenden Pakete wird empfohlen, ist jedoch aus technischer Sicht nicht zwingend erforderlich:

  • das ITSM-Paket "ITSMIncidentProblemManagement" Version 2.0

  • das ITSM-Paket "ITSMServiceLevelManagement" in Version 2.0

  • das ITSM-Paket "ITSMConfigurationManagement" in Version 2.0

  • das ITSM-Paket "ImportExport" in Version 2.0