Kapitel 7. Service Desk, Incident & Problem Management

Inhaltsverzeichnis

Ticket Erfassung, Klassifizierung und Priorisierung
SLA relevante Zeitinformationen
Tickets zuweisen (Queues)
Ticketdaten ändern
Genehmigungen und Entscheidungen
Erstellen von Problem-Tickets aus Incidents
Tickets schließen
Service Requests bearbeiten

Der Service Desk (laut ITIL kein Prozess, sondern eine Funktion) ist in aller Regel der Haupteinsatzort für das Ticket-System. Hier laufen alle Meldungen von Anwendern, System-Monitoring und der internen IT Organisation zusammen. Eng verwoben mit dem Service Desk ist im ITIL Incident Management Prozess beschrieben, welche Arbeitsschritte, Informationen, Eskalationen bzw. Schnittstellen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Vorfällen (Störungen oder Serviceanfragen) relevant sind.

Die in OTRS::ITSM abgebildeten Prozesse Incident und Problem Management orientieren sich sowohl an den ITIL Empfehlungen als auch an der ITIL Terminologie. Zugleich wurde auf Nutzer von OTRS Rücksicht genommen, indem aus OTRS bekannte Begriffe soweit als möglich beibehalten wurden.

Quelle: ILX Group (www.ilxgroup.com)

Ticket Erfassung, Klassifizierung und Priorisierung

Bei der Ticketerfassung - hier Phone Ticket - können, neben den in OTRS implementierten Informationen,

  • Tickettyp

  • relevanter Service

  • SLA

  • Auswirkung (Impact)

  • Priorität (Priority)

erfasst werden. Entsprechend dem ausgewählten Service werden Impact und Priorität automatisch aus der Criticality-Impact-Priority-Matrix vorgeschlagen, können jedoch überschrieben werden. Somit können Anfragen höher oder niedriger priorisiert werden, was dem realen IT Tagesgeschäft entspricht.

So kennt sicherlich jeder IT Mitarbeiter die so genannten VIP-Kunden, die "gleicher als Andere" behandelt werden möchten - und so auch können.

Über den Link Ticket - Inhalt (Zoom) ruft man die Detailinformationen zum Ticket auf. Im rechten Bereich sind die für den IT Support relevanten Angaben konsolidiert: