OTRS::ITSM 2.0 - Grundlagen

René Bakker, Hauke Böttcher, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Henning Oschwald, Thomas Raith, Stefan Rother, Burchard Steinbild, Marco Romann, Werner Siebecke

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UNIX ist ein eingetragenes Warenzeichen von X/Open Company Limited. Linux ist ein eingetragenes Warenzeichen von Linus Torvalds. MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP und Windows 2003 sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation. Andere Warenzeichen oder registrierte Warenzeichen: SUSE und YaST von SUSE GmbH, Red Hat und Fedora von Red Hat Inc., Debian von Software in the Public Interest, Inc., Mandrake von MandrakeSoft, SA. MySQL und das MySQL Logo sind eingetragene Warenzeichen von MySQL AB. Alle Warennamen werden ohne Gewährleistung der freien Verwendbarkeit benutzt und sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen. Die Firma OTRS AG richtet sich im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Andere hier genannte Produkte können Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein.

Versionsgeschichte
Version 2.0.101.02.2010

Inhaltsverzeichnis

Vorwort
1. OTRS::ITSM - das OTRS für IT Service Management
Features
Neue Features in OTRS::ITSM 2.0
Neue Features in OTRS::ITSM 1.3
Neue Features in OTRS::ITSM 1.2
Neue Features in OTRS::ITSM 1.1
Features in OTRS::ITSM 1.0
Hard- und Software-Anforderungen
Community
Mailing Listen
2. Commercial Services für OTRS::ITSM
OTRS::ITSM Consulting und Implementierung
Software-Entwicklung
Application Support
Managed Application Services (ASP/SaaS)
3. Installation / Upgrade von OTRS::ITSM
Installation
Upgrade
4. Erste Schritte in OTRS::ITSM
5. ITIL konformer Service Support mit OTRS::ITSM
6. Die CMDB - das zentrale IT Repository
Das OTRS::ITSM Datenbankmodell
OTRS Framework
GeneralCatalog
ITSMCore
ITSMConfigurationManagement
ITSMChangeManagement
ImportExport
Services, der Kern des Ganzen
Service Levels und Service Level Agreements
Configuration Items (Konfigurations-Elemente)
Dokumente und Wissensdatenbank
Änderungen und Ergänzungen am Datenmodell
Ticket-Typen und Attribute
7. Service Desk, Incident & Problem Management
Ticket Erfassung, Klassifizierung und Priorisierung
SLA relevante Zeitinformationen
Tickets zuweisen (Queues)
Ticketdaten ändern
Genehmigungen und Entscheidungen
Erstellen von Problem-Tickets aus Incidents
Tickets schließen
Service Requests bearbeiten
8. Change Management
Voraussetzungen für die Nutzung des Change Management Moduls
Fachliche Voraussetzungen
Technische Voraussetzungen
Abbildung des Change Managements in OTRS::ITSM
Verfügbare Benutzerrollen
Grundlegender Workflow
Erstellung eines Change
Attribute eines Change
Matrix Category - Impact - Priority
Change State Machine
Definition beteiligter Rollen / Personen eines Change
Verknüpfung Change mit RfC
Definition von Bedingungen
Definition von Aktionen
Neuplanung (Verschieben) der Start- / Endzeit eines Change
Erstellung einer Work Order
Attribute einer Work Order
Work Order Typ
Work Order State Machine
Definition des Work Order Agent
Work Order Agent Report
Verknüpfung von Work Orders mit Configuration Items / Services
Speichern einer Work Order als Template
Löschen einer Work Order
Inhaltsansicht eines Change
Change Views
Change Overview
Change Schedule
PIR - Post Implementation Review
Template
Suche
Change Manager
My Changes
My Work Orders
Change Management Statistiken
Anzahl Changes innerhalb einer definierten Zeitspanne
Anzahl Changes nach Change Category
Anzahl zurückgewiesener Changes
Anzahl zurückgezogener Changes
Verhältnis Changes / Incidents
RfCs pro Requester
9. Release Management
10. Service Level Management
11. Der Administrationsbereich von OTRS::ITSM
Der General Catalog
Konfiguration der Configuration Item Klassen
Versionsverwaltung der CI-Klassen
Anpassen der Ticket-Status
Die Criticality-Impact-Priority-Matrix
Anpassen der Ticket-Prioritäten
12. Zusätzliche OTRS-Applikationen - Kalender
13. OTRS::ITSM Schnittstellen
A. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. TRANSLATION
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents

Tabellenverzeichnis

8.1. Benutzerrollen
8.2. Attribute eines Change
8.3. Involved Persons
8.4. Verfügbare Bedingungen auf Change-Ebene
8.5. Verfügbare Bedingungen auf Work Order-Ebene
8.6. Verfügbare Aktionen auf Change-Ebene
8.7. Verfügbare Aktionen auf Work Order-Ebene
8.8. Attribute einer Work Order
8.9. Change Overview
8.10. Change Overview Filter
8.11. Change Schedule
8.12. PIR - Post Implementation Review
8.13. Template
8.14. Template Typen
8.15. Template
8.16. Change Manager
8.17. Change Manager Filter
8.18. My Changes
8.19. My Changes Filter
8.20. My Work Orders
8.21. My Work Orders Filter