OTRS 3.0 - Руководство Администратора

René Bakker, Stefan Bedorf, Michiel Beijen, Shawn Beasley, Hauke Böttcher, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Carlos Javier García, Martin Gruner, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Marc Nilius, Elva María Novoa, Henning Oschwald, Martha Elia Pascual, Thomas Raith, Carlos Fernando Rodríguez, Stefan Rother, Burchard Steinbild, Daniel Zamorano.

Эта работа защищена авторским правом OTRS AG.

Это руководство может быть скопировано целиком или частично, при условии, что это уведомление об авторских правах будет включено в каждую копию.

The source code of this document can be found at source.otrs.org.

UNIX является зарегистрированной торговой маркой компании X/Open Company Limited. Linux является зарегистрированной торговой маркой Линуса Торвальдса (Linus Torvalds).

MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003, Windows Vista и Windows 7 являются зарегистрированными торговыми марками Корпорации Microsoft (Microsoft Corporation). Другими торговыми марками и зарегистрированными торговыми марками есть: SUSE и YaST компании SUSE Linux GmbH, Red Hat и Fedora являются зарегистрированными торговыми марками компании Red Hat, Inc. Mandrake является зарегистрированной торговой маркой компании MandrakeSoft, SA. Debian является зарегистрированной торговой маркой организации Software in the Public Interest, Inc. MySQL и логотип MySQL являются зарегистрированными торговыми марками корпорации Oracle Corporation и/или ее филиалов.

Все торговые марки используются без гарантий их свободного использования и, возможно, являются зарегистрированными торговыми марками.

OTRS AG, по существу, следует обозначениям производителей. Другие продукты, упомянутые в этом руководстве, могут быть торговыми марками соответствующих производителей.


Содержание

Предисловие
1. Системы Обработки Заявок - Основы
Что такое система обработки заявок и зачем она нужна?
Что такое заявка?
2. OTRS - Открытая Система Обработки Заявок
Основы
Особенности и функциональные возможности
Новые возможности OTRS 3.0
Новые возможности OTRS 2.4
Новые возможности OTRS 2.3
Новые возможности OTRS 2.2
Новые возможности OTRS 2.1
Требования к апаратному и програмному обеспечению
Комюнити
Коммерческая Поддержка и Услуги для OTRS
3. Установка
Самый простой способ - установка из готовых бинарных пакетов
Установка из rpm-пакетов на сервер под управлением Suse Linux
Installing OTRS on a Debian or Ubuntu system
Установка OTRS на операционной системе Microsoft Windows
Установка из исходных кодов (Linux, Unix)
Подготовка к установке из исходных кодов
Установка Perl-модулей
Настройка веб-сервера Apache
Настройка базы данных
Настрой планировщика задач (cron jobs) для OTRS
Обновление OTRS-фреймворка
Обновление с помощью Windows Installer
4. Первые шаги
Веб-интерфейс для агентов
Пользовательский веб-интерфейс
Общедоступный веб-интерфейс
Первое применение
Веб-интерфейс - обзор
Что такое очередь?
Пользовательские настройки
5. Панель управления OTRS
Основы
Агенты, Группы и Роли
Агенты
Группы
Роли
Клиенты и Группы Клиентов
Клиенты
Группы Клиентов
Очереди
Приветствия, подписи, вложения и ответы
Приветсвтия
Подписи
Вложения
Ответы
Авто ответы
Адреса электронной почты
Уведомления
SMIME
PGP
Состояния
SysConfig
Использование почтовый ящиков
Фильтрация входящих сообщений
Выполнение автоматизированных заданий с помощью GenericAgent
Эллектронная почта администратора
Управление сеансами
Системный журнал
SQL запросы
Менеджер пакетов
6. Настройка Системы
Конфигурационные файлы OTRS
Настройка системы через графический веб-интерфейс
7. Отправка / получение электронной почты
Отправка почты
через Sendmail (по умолчанию)
Через SMTP-сервер или smarthost
Получение сообщений электронной почты
Учетные записи электронной почты настраиваемые через графический пользовательский интерфейс OTRS
Через командную строку программы и например, procmail (otrs.PostMaster.pl)
Получение электронной почты по протоколу POP3 или IMAP и обработка для otrs.PostMaster.pl
Фильтрация/рассылка модулями OTRS/PostMaster (для более сложной диспетчеризации)
8. Функции связанные с временем
Настройка периода рабочего времени, празников и часовых поясов
Бизнес Время
Праздники с фиксированными датами
TimeVacationDaysOneTime
Автоматические Разблокировки
9. Ответственность за Заявку & Наблюдение за Заявкой
Ответственность за Заявку
Просмотр Заявок
10. Настройка экспорта в PDF
11. Использование внешних хранилищ данных
Данные клиентов
Пользовательский бэк-енд
База Данных (По умолчанию)
LDAP
Использование больше чем одного хранилища информации с OTRS
Хранилища (бэк-енды) для аутентификации Агентов и Клиентов
Хранилища данных (бэк-енды) для аутентификации Агентов
Хранилища информации для аутентификации (проверки подлинности) клиентов
Настройка самостоятельной регистрации клиента
Настройка веб-интерфейса
Отображения клиентов
Настройка таблицы customer_user в Базе Данных OTRS (DB)
12. Состояния
Предопределенные состояния
Новая
Открытая
Ожидание с напоминанием
Ожидание авто-закрытие -
Ожидание авто-закрытие+
Обьедененные
Закрыта Успешно
Закрыта Неудачно
Настраиваемы состояния
13. Изменение приоритетов заявки
14. Создание своих собственных тем (шаблонов)
15. Локализайия интерфейса OTRS
16. PGP
17. S/MIME
18. Списки Контроля Доступа (ACLs)
19. Stats-модуль
Обработка модуля агентом
Обзор
Создание и просмотр отчетов
Редактировать / Создать новый
Импорт
Администрирование модуля статистики OTRS администратором.
Настройки полномочий, Групп и Ролей
SysConfig
Администрирование модуля статистики системным администратором
Таблица базы данных
Список файлов
Кэширование
otrs.GenerateStats.pl
Автоматическое создание статистики с помощью планировщика заданий - Cronjob
Статическая статистика
Использование устаревших данных статической статистики
Статистика по умолчанию
20. Дополнительные приложения
FAQ (Часто Задаваемые Вопросы)
21. Настройка Производительности
OTRS
TicketIndexModule
TicketStorageModule
Архивирование Заявок
База данных
MySQL
PostgreSQL
Веб-сервер
Предустановленное соединение с базой данных
Предварительно загруженные модули - startup.pl
Перезагрузка Perl-модулей во время обновления с диска
Выбор Правильной Стратегии
mod_gzip/mod_deflate
22. Резервное копирование системы
Резервное копирование
Восстановление
A. Дополнительные ресурсы
Домашняя страница OTRS.org
Списки рассылки
Трекинг ошибок
Коммерческая поддержка
B. Configuration Options Reference
Framework
Core
Core::LinkObject
Core::Log
Core::MIME-Viewer
Core::MirrorDB
Core::PDF
Core::Package
Core::PerformanceLog
Core::SOAP
Core::Sendmail
Core::Session
Core::SpellChecker
Core::Stats
Core::Stats::Graph
Core::Time
Core::Time::Calendar1
Core::Time::Calendar2
Core::Time::Calendar3
Core::Time::Calendar4
Core::Time::Calendar5
Core::Time::Calendar6
Core::Time::Calendar7
Core::Time::Calendar8
Core::Time::Calendar9
Core::Web
Core::WebUserAgent
Crypt::PGP
Crypt::SMIME
Frontend::Admin::AdminCustomerUser
Frontend::Admin::ModuleRegistration
Frontend::Agent
Frontend::Agent::Dashboard
Frontend::Agent::ModuleMetaHead
Frontend::Agent::ModuleNotify
Frontend::Agent::ModuleRegistration
Frontend::Agent::NavBarModule
Frontend::Agent::Preferences
Frontend::Agent::SearchRouter
Frontend::Agent::Stats
Frontend::Customer
Frontend::Customer::Auth
Frontend::Customer::ModuleMetaHead
Frontend::Customer::ModuleNotify
Frontend::Customer::ModuleRegistration
Frontend::Customer::Preferences
Frontend::Public
Frontend::Public::ModuleRegistration
Ticket
Core::ArticleFreeText
Core::FulltextSearch
Core::LinkObject
Core::PostMaster
Core::Stats
Core::Ticket
Core::TicketACL
Core::TicketBulkAction
Core::TicketFreeText
Core::TicketFreeTextDefault
Core::TicketFreeTime
Core::TicketWatcher
Frontend::Admin::ModuleRegistration
Frontend::Agent
Frontend::Agent::CustomerSearch
Frontend::Agent::Dashboard
Frontend::Agent::ModuleMetaHead
Frontend::Agent::ModuleNotify
Frontend::Agent::ModuleRegistration
Frontend::Agent::Preferences
Frontend::Agent::SearchRouter
Frontend::Agent::Ticket::ArticleAttachmentModule
Frontend::Agent::Ticket::ArticleComposeModule
Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModule
Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModulePre
Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
Frontend::Agent::Ticket::MenuModulePre
Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce
Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk
Frontend::Agent::Ticket::ViewClose
Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose
Frontend::Agent::Ticket::ViewCustomer
Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew
Frontend::Agent::Ticket::ViewEscalation
Frontend::Agent::Ticket::ViewForward
Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText
Frontend::Agent::Ticket::ViewHistory
Frontend::Agent::Ticket::ViewMailbox
Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge
Frontend::Agent::Ticket::ViewMove
Frontend::Agent::Ticket::ViewNote
Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner
Frontend::Agent::Ticket::ViewPending
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound
Frontend::Agent::Ticket::ViewPriority
Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue
Frontend::Agent::Ticket::ViewResponsible
Frontend::Agent::Ticket::ViewSearch
Frontend::Agent::Ticket::ViewStatus
Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom
Frontend::Agent::TicketOverview
Frontend::Agent::ToolBarModule
Frontend::Customer
Frontend::Customer::ModuleMetaHead
Frontend::Customer::ModuleRegistration
Frontend::Customer::Preferences
Frontend::Customer::Ticket::ViewNew
Frontend::Customer::Ticket::ViewSearch
Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom
Frontend::Queue::Preferences
Frontend::SLA::Preferences
Frontend::Service::Preferences
C. Благодарности
D. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. TRANSLATION
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents

Список таблиц

3.1. Perl-модули, необходимые для работы OTRS
3.2. Описание некоторых сценариев планировщика задач cron job.
5.1. Предопределенные групы, доступны для новой (только что) установленной системы OTRS
5.2. Права, связанные с OTRS-группами
5.3. События для Автоматических ответов
5.4. Функции различных X-OTRS-заголовков
A.1. Списки рассылки

Список примеров

5.1. Сортирование спама в определенную очередь
7.1. .fetchmailrc
7.2. Пример задания для модуля фильтрации Kernel::System::PostMaster::Filter::Match
7.3. Пример задания для модуля фильтрации Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD
11.1. Настройка клиентского хранилища базы данных (DB)
11.2. Хранение Заявок Компании в базе данных DB
11.3. Настройка LDAP в качестве клиентского бэк-енда
11.4. Использование заявок Компании с LDAP-бэкэндом
11.5. Использование больше чем одного пользовательского хранилища данных с OTRS
11.6. Проверка подлинности агентов путем использования Базы Данных (DB) в качестве хранилища информации.
11.7. Проверка подлинности агентов при использовании LDAP в качестве хранилища данных
11.8. Аутентификация Агентов с помощью HTTPBasic
11.9. Аутентификация (проверка подлинности) агентов с использованием Radius-сервера в качестве хранилища информации
11.10. Аутентификация Клиента в Базе Данных
11.11. Аутентификация пользователей с помощью LDAP-бэкэнда
11.12. Аутентификация клиентов с помощью HTTPBasic
11.13. Аутентификация клиентов с использованием Radius
18.1. Списки прав доступа (ACL) позволяют перемещать в очереди только заявки с приоритетом 5.
18.2. Списки прав доступа (ACL) делают невозможным закрытие заявок в очереди raw и скрывают кнопку "закрыть".
18.3. Списки прав доступа (ACL) удаляют статус для всех агентво и предоставляют его для групп.
18.4. ACL only showing Hardware services for tickets that are created in queues that start with "HW".
19.1. Определение значения серии - один из элементов
19.2. Определение значения серии - один из элементов