OTRS 3.0 - Administrator-Handbuch

René Bakker, Stefan Bedorf, Michiel Beijen, Shawn Beasley, Hauke Böttcher, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Carlos Javier García, Martin Gruner, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Marc Nilius, Elva María Novoa, Henning Oschwald, Martha Elia Pascual, Thomas Raith, Carlos Fernando Rodríguez, Stefan Rother, Burchard Steinbild, Daniel Zamorano.

Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS AG.

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Inhaltsverzeichnis

Vorwort
1. Trouble-Ticket-Systeme - die Grundlagen
Was ist ein Trouble-Ticket-System, und warum benötigen Sie eins?
Was ist ein Trouble-Ticket?
2. OTRS - Open Ticket Request System
Grundlagen
Features
Die wichtigsten neuen Features von OTRS 3.0
Neue Features von OTRS 2.4
Neue Features von OTRS 2.3
Neue Features von OTRS 2.2
Neue Features von OTRS 2.1
Hardware und Software-Anforderungen
Community
Kommerzieller Support und Dienstleistungen für OTRS
3. Installation
Der einfache Weg - Installation fertiger Pakete
Installation des RPM auf einem SuSE-Linux-Server
Installing OTRS on a Debian or Ubuntu system
Installation von OTRS auf Microsoft Windows-Systemen
Manuelle Installation (Linux, Unix)
Vorbereiten der manuellen Installation
Installation der für OTRS benötigten Perl-Module
Konfiguration des Apache-Webservers
Einrichten der Datenbank
Einrichten der von OTRS benötigten cron-Jobs
Upgrade des OTRS Frameworks
Upgrade mit dem Windows-Installer
4. Erste Schritte
Agenten-Weboberfläche
Kunden-Weboberfläche
Öffentliche Weboberfläche
Die erste Anmeldung
Agenten-Weboberfläche - ein Überblick
Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue?
Benutzereinstellungen
5. Der Administrationsbereich von OTRS
Grundlagen
Benutzer, Gruppen und Rollen
Benutzer
Gruppen
Rollen
Kundenbenutzer und Kundengruppen
Kunden
Kundengruppen
Queues
Anreden, Signaturen, Anlagen und Antwortvorlagen
Anreden
Signaturen
Anlagen
Antwortvorlagen
Automatische Antworten
E-Mail-Adressen
Benachrichtigungen
S/MIME
PGP
Status
Die SysConfig (Verwaltung der Systemkonfiguration)
Einrichten von Mail-Konten
Einkommende Nachrichten filtern
Ausführen von automatisierten Jobs mit Hilfe des GenericAgents
Administrator-E-Mail
Sitzungsverwaltung
System Log
SQL-Abfragen mit Hilfe der SQL Box
Paketverwaltung
6. Systemkonfiguration
Die Konfigurationsdateien von OTRS
Konfiguration des Systems mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Frontends
7. E-Mails versenden/empfangen
E-Mails versenden
Via Sendmail (Standard)
Via SMTP server/smarthost
E-Mails empfangen
E-Mail-Konten, die über die OTRS-Oberfläche konfiguriert werden
Via Kommandozeilen-Programm und z. B. procmail (otrs.PostMaster.pl)
E-Mails via POP3 oder IMAP und fetchmail für otrs.PostMaster.pl empfangen
Filterung/Verteilung über PostMaster-Module (für komplexere Verteilungsszenarien)
8. Zeitabhängige Funktionen in OTRS
Arbeitszeiten, Feiertage und Zeitzonen für das System festlegen
Arbeitszeiten
Feiertage mit festem Datum
TimeVacationDaysOneTime
Automatische Ticket-"Freigabe" (unlock)
9. Ticket-Verantwortlicher und Beobachten von Tickets
Ticket-Verantwortlicher
Tickets beobachten
10. Einrichtung der PDF-Ausgabe
11. Einbinden externer Backends
Kundenbenutzerdaten
Kundenbenutzer Backend
Datenbank (Standard)
LDAP
Verwenden mehrerer Kunden Backends
Backends für die Authentifizierung von Agenten und Kunden
Authentifizierungs-Backends für Agenten
Authentifizierungs-Backends für Kunden
Kunden-Selbstregistrierung anpassen
Anpassen der Weboberfläche
Kunden-Mapping
Anpassen der Kunden-Tabelle in der OTRS-Datenbank
12. Status
Vordefinierte Ticket-Status
Neu
Öffnen
Warten zur Erinnerung
Warten auf erfolglos schließen
Warten auf erfolgreich schließen
Zusammengefügt
Erfolgreich geschlossen
Erfolglos geschlossen
Anpassen von Ticket-Status
13. Anpassen der Ticket-Prioritäten
14. Erstellung eigener Themes
15. Übersetzung des OTRS-Frontends
16. PGP
17. S/MIME
18. Access Control Lists (ACLs)
19. Statistikmodul
Bedienung des Moduls durch den Agent
Übersicht
Ansehen und Generieren von Statistiken
Bearbeiten / Neu
Importieren
Verwaltung des Statistik-Moduls durch den OTRS-Administrator
Rechte, Gruppen und Queues
Die SysConfig (Verwaltung der Systemkonfiguration)
Verwaltung des Statistik-Moduls durch den System-Administrator
Datenbanktabelle
Auflistung aller Dateien
Caching
otrs.GenerateStats.pl
Automatisiertes Generieren von Statistiken - Cron
Statische Statistiken
Wiederverwerten alter statischer Statistiken
Standardstatistiken
20. Zusätzliche Applikationen
FAQ
21. Leistungsverbesserung
OTRS
TicketIndexModule
TicketStorageModule
Tickets archivieren
Datenbank
MySQL
PostgreSQL
Webserver
Persistente Datenbankverbindungen
Vorgeladene Module - startup.pl
Perl Module bei Änderung neu laden
Die richtige Strategie wählen
mod_gzip/mod_deflate
22. Datensicherung
Datensicherung
Wiederherstellung der Daten
A. Weitere Quellen
Homepage OTRS.org
Mailinglisten
Fehler berichten
Kommerzieller Support
B. Referenz der Konfigurationsoptionen
Framework
Core
Core::LinkObject
Core::Log
Core::MIME-Viewer
Core::MirrorDB
Core::PDF
Core::Package
Core::PerformanceLog
Core::SOAP
Core::Sendmail
Core::Session
Core::SpellChecker
Core::Stats
Core::Stats::Graph
Core::Time
Core::Time::Calendar1
Core::Time::Calendar2
Core::Time::Calendar3
Core::Time::Calendar4
Core::Time::Calendar5
Core::Time::Calendar6
Core::Time::Calendar7
Core::Time::Calendar8
Core::Time::Calendar9
Core::Web
Core::WebUserAgent
Crypt::PGP
Crypt::SMIME
Frontend::Admin::AdminCustomerUser
Frontend::Admin::ModuleRegistration
Frontend::Agent
Frontend::Agent::Dashboard
Frontend::Agent::ModuleMetaHead
Frontend::Agent::ModuleNotify
Frontend::Agent::ModuleRegistration
Frontend::Agent::NavBarModule
Frontend::Agent::Preferences
Frontend::Agent::SearchRouter
Frontend::Agent::Stats
Frontend::Customer
Frontend::Customer::Auth
Frontend::Customer::ModuleMetaHead
Frontend::Customer::ModuleNotify
Frontend::Customer::ModuleRegistration
Frontend::Customer::Preferences
Frontend::Public
Frontend::Public::ModuleRegistration
Ticket
Core::ArticleFreeText
Core::FulltextSearch
Core::LinkObject
Core::PostMaster
Core::Stats
Core::Ticket
Core::TicketACL
Core::TicketBulkAction
Core::TicketFreeText
Core::TicketFreeTextDefault
Core::TicketFreeTime
Core::TicketWatcher
Frontend::Admin::ModuleRegistration
Frontend::Agent
Frontend::Agent::CustomerSearch
Frontend::Agent::Dashboard
Frontend::Agent::ModuleMetaHead
Frontend::Agent::ModuleNotify
Frontend::Agent::ModuleRegistration
Frontend::Agent::Preferences
Frontend::Agent::SearchRouter
Frontend::Agent::Ticket::ArticleAttachmentModule
Frontend::Agent::Ticket::ArticleComposeModule
Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModule
Frontend::Agent::Ticket::ArticleViewModulePre
Frontend::Agent::Ticket::MenuModule
Frontend::Agent::Ticket::MenuModulePre
Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce
Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk
Frontend::Agent::Ticket::ViewClose
Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose
Frontend::Agent::Ticket::ViewCustomer
Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew
Frontend::Agent::Ticket::ViewEscalation
Frontend::Agent::Ticket::ViewForward
Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText
Frontend::Agent::Ticket::ViewHistory
Frontend::Agent::Ticket::ViewMailbox
Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge
Frontend::Agent::Ticket::ViewMove
Frontend::Agent::Ticket::ViewNote
Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner
Frontend::Agent::Ticket::ViewPending
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound
Frontend::Agent::Ticket::ViewPriority
Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue
Frontend::Agent::Ticket::ViewResponsible
Frontend::Agent::Ticket::ViewSearch
Frontend::Agent::Ticket::ViewStatus
Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom
Frontend::Agent::TicketOverview
Frontend::Agent::ToolBarModule
Frontend::Customer
Frontend::Customer::ModuleMetaHead
Frontend::Customer::ModuleRegistration
Frontend::Customer::Preferences
Frontend::Customer::Ticket::ViewNew
Frontend::Customer::Ticket::ViewSearch
Frontend::Customer::Ticket::ViewZoom
Frontend::Queue::Preferences
Frontend::SLA::Preferences
Frontend::Service::Preferences
C. Danksagungen
D. GNU Free Documentation License
0. PREAMBLE
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
2. VERBATIM COPYING
3. COPYING IN QUANTITY
4. MODIFICATIONS
5. COMBINING DOCUMENTS
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS
8. Übersetzung
9. TERMINATION
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE
How to use this License for your documents

Tabellenverzeichnis

3.1. Die folgenden Perl-Module werden von OTRS benötigt.
3.2. Die verschiedenen Skripte für die cron-Jobs von OTRS.
5.1. Standardmäßig vorhandene Gruppen in OTRS
5.2. Mit OTRS-Gruppen verknüpfte Rechte
5.3. Ereignisse für automatische Antworten
5.4. Funktion der verschiedenen X-OTRS-Header
A.1. Mailinglisten

Liste der Beispiele

5.1. Aussortierung von Spammails in eine bestimmte Queue
7.1. .fetchmailrc
7.2. Beispiel-Jobs für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::Match
7.3. Beispiel-Job für das Filtermodul Kernel::System::PostMaster::Filter::CMD
11.1. Konfiguration eines Datenbank-Kunden-Backends
11.2. Firmen-Tickets mit einem Datenbank-Backend
11.3. Konfiguration eines LDAP Kunden-Backends
11.4. Verwendung von Firmentickets mit einem LDAP-Backend
11.5. Gleichzeitige Einbindung mehrerer verschiedener Kunden Backends
11.6. Agentenauthentifizierung gegen ein Datenbank-Backend
11.7. Agentenauthentifizierung gegen ein LDAP Backend
11.8. Agentenauthentifizierung über HTTPBasic
11.9. Agentenauthentifizierung gegen ein Radius-Backend
11.10. Kundenauthentifizierung gegen ein Datenbank-Backend
11.11. Kundenauthentifizierung gegen ein LDAP Backend
11.12. Kundenauthentifizierung über HTTPBasic
11.13. Kundenauthentifizierung gegen ein Radius-Backend
18.1. ACL, die das Verschieben von Tickets in eine Queue nur bei einer Ticket-Priorität von 5 erlaubt.
18.2. ACL, die das Schließen von Tickets in der raw-Queue verbietet und den Schließen-Schalter ausblendet.
18.3. ACL, die den Status für alle Agenten entfernt und Ihn nur noch für eine Gruppe zur Verfügung stellt.
18.4. ACL only showing Hardware services for tickets that are created in queues that start with "HW".
19.1. Festlegen einer Wertereihe bei einem Element
19.2. Festlegen einer Wertereihe bei zwei Elementen